みなさんおはようございます。明日からまたＧＷの後半戦に入ります。長期のやすみ（？）になりますので、今日中に片付けておかないといけませんね。
昨日、ガイアの夜明けを見ていると「究極のサービス」が紹介されていました。事例としてはリッツカールトンという高級ホテルと、ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツという主に高齢者・障害者をターゲットとした旅行会社。
この２つの「究極のサービス」、リッツカールトンでは 、「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」というもの。各従業員は２０万円まで自由に顧客のためにサービスできるそうです。
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツでは、高齢者や障害者への個別の徹底的なサービス。食事、トイレ、段差、旅行メニューなどを個別に作ります。これまでパック旅行といえば、みんな同じメニューでしたが、この旅行会社ではパック旅行でも個別対応なのです。
「なんでもしてあげる」＝「究極のサービス」ではありません。この２つの究極のサービスとは顧客の真のニーズを把握し、充たすこと。それも顧客の期待以上にです。
福祉もサービス業という考え方は少し広がりつつあると思います。福祉の「究極のサービス」とはどのようなものでしょうか。これから模索が続くと思います。
参考・引用ＵＲＬ
ガイアの夜明け（究極のサービスを目指せ）
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昨日、ガイアの夜明けを見ていると「究極のサービス」が紹介されていました。事例としてはリッツカールトンという高級ホテルと、ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツという主に高齢者・障害者をターゲットとした旅行会社。
この２つの「究極のサービス」、リッツカールトンでは 、「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」というもの。各従業員は２０万円まで自由に顧客のためにサービスできるそうです。
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツでは、高齢者や障害者への個別の徹底的なサービス。食事、トイレ、段差、旅行メニューなどを個別に作ります。これまでパック旅行といえば、みんな同じメニューでしたが、この旅行会社ではパック旅行でも個別対応なのです。
「なんでもしてあげる」＝「究極のサービス」ではありません。この２つの究極のサービスとは顧客の真のニーズを把握し、充たすこと。それも顧客の期待以上にです。
福祉もサービス業という考え方は少し広がりつつあると思います。福祉の「究極のサービス」とはどのようなものでしょうか。これから模索が続くと思います。
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